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關于規范醫療機構門急診管理工作的通知

豫衛醫[2005]64號

門急診作為醫院工作的前沿陣地，是醫院形象的窗口，也是聯系社會的重要樞紐，門急診工作質量直接影響到醫院的整體醫療服務質量及水平。為進一步加強醫院的門急診建設，提高醫療服務質量，改善服務態度，簡化和優化服務流程，切實為患者提供優質、高效、便捷、滿意的醫療服務，現就進一步規范醫療機構門急診管理工作提出要求，請遵照執行。

各地、各單位認真落實各項措施，并結合各自的特點和優勢，主動、積極、創造性地開展工作。工作中的意見和建議請分別反饋省衛生廳醫政處和省中醫管理局業務處。

附件1：

門、急診管理工作要求

一、各醫療機構要轉變理念、提高認識，牢固樹立“以人為本”的服務理念，真正體現“以病人為中心”的服務宗旨，真正把“人文關懷”貫穿于門（急）診工作的始終。

二、各醫療機構要高度重視門（急）診建設工作，充分認識加強門（急）診建設工作的重要性和必要性，從門（急）診各項制度的建立，科室、專業、人員、設備的配置，基礎設施配備、投入，服務項目與服務流程的設立等各方面進行統籌安排，強化管理。

三、各醫療機構要根據實際情況，優化服務流程，按照科學、合理、簡便、順暢的原則，讓患者及家屬真正感到方便、舒適、快捷、安全的門（急）診醫療服務。

四、各醫療機構要認真落實各項規章制度，強化督導和考核力度，有效地提高醫療質量和服務水平。

五、各醫療機構要倡導文明行醫，加強醫患溝通。醫務工作者要主動向患者或家屬介紹疾病的診斷情況、重要檢查的目的及結果、病情和預后、藥物不良反映、醫藥費用情況等，要注意及推廣“多聽患者說幾句，多對患者說幾句”的經驗，努力營造以人為本的服務氛圍，做到“七個多一點”（多一點微笑、多一點熱情、多一點解釋、多一點關心、多一點細心、多一點耐心、多一點誠心）。

五、各醫療機構要針對門診服務對象構成復雜、就診人員高峰相對集中、服務場所點多面廣、就診流程手續繁瑣等特點和問題，擴大和增加服務項目和服務內容，努力為患者解決就醫中的實際困難和各種不便。

六、加強醫務人員的思想教育工作，強化服務意識、質量意識，把倡導“人性化”服務作為改善醫療服務、提高醫療質量的切入點，把規范、優質的服務融入門診流程的各個環節中，使“以病人為中心”的服務理念落實到每一位醫護人員的實際工作中，真正把患者的呼聲當做第一信號，把患者的需要當做第一需要，把患者的滿意當做第一標準，以優質的服務滿足患者的需求，讓患者滿意，讓群眾滿意，讓社會滿意。

附件